Как распределять чаты между операторами
Чаты из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Авито и онлайн-чата сайта в Битрикс24 приходят в открытые линии. Там же задают, кто из операторов их получает: по очереди, всем сразу или строго ответственному за клиента. Правильная настройка решает две проблемы: клиент не ждёт ответа часами, а операторы не дерутся за чаты и не пропускают их.
Способы распределения
| Способ | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
| Равномерно | чат получает следующий свободный оператор | нагрузку нужно делить поровну |
| Строго по очереди | по порядку в списке | есть старший оператор и резерв |
| Всем сразу | чат видят все, берёт первый | мало чатов, важна скорость |
Что ещё настроить
- время на ответ: если оператор не ответил, чат уходит следующему;
- закрепление клиента: повторное обращение попадает к тому, кто уже общался;
- рабочее время и автоответ ночью и в выходные;
- лимит одновременных диалогов на оператора, если тариф это позволяет;
- быстрые ответы на частые вопросы.
Связь с CRM
Каждый новый чат может создавать лид или сделку, а переписка сохраняется в карточке клиента. Менеджер видит историю, даже если раньше клиент писал в другой мессенджер.
Отчёты
Руководитель видит, сколько чатов пришло, среднее время ответа, сколько осталось без ответа и оценки клиентов. По этим цифрам понятно, хватает ли операторов в пиковые часы.
Когда нужна помощь
Сэтап подключает мессенджеры к Битрикс24 и настраивает распределение чатов под вашу команду. На бесплатном аудите портала проверим, сколько обращений сейчас остаётся без ответа.