Онлайн-чат на сайте: настройка и скрипты ответов
Онлайн-чат Битрикс24 ставят на сайт кодом виджета, а все сообщения попадают в открытые линии вместе с мессенджерами. Каждый диалог автоматически создаёт лид или сделку в CRM. Чтобы чат продавал, нужны три вещи: быстрый первый ответ, очередь операторов с понятным графиком и готовые скрипты ответов на частые вопросы. Тогда клиент получает ответ за минуты, а не уходит к конкуренту.
Как настроить
- В разделе контакт-центра создайте или выберите открытую линию.
- Подключите канал «Онлайн-чат» и настройте внешний вид виджета: цвета, кнопку, приветствие.
- Вставьте код виджета на все страницы сайта. Для популярных конструкторов и CMS есть готовые способы. Подробнее о каналах — в статье об открытых линиях.
- Настройте очередь: кто отвечает и в каком порядке.
- Укажите рабочее время и сообщение для нерабочих часов.
- Включите создание лида или сделки из диалога.
Время ответа
Посетитель сайта ждёт ответа недолго. Поставьте в настройках время, через которое диалог переходит следующему оператору, если первый не ответил. Руководителю полезно смотреть отчёт по времени первого ответа.
Скрипты ответов
Быстрые ответы сохраняют в открытой линии, и оператор вставляет их в один клик. Начните с пяти.
| Ситуация | Пример ответа |
|---|---|
| Приветствие | «Здравствуйте! Меня зовут Анна, отвечу на вопросы. Что вас интересует?» |
| Вопрос о цене | «Цена зависит от объёма. Подскажите, сколько у вас сотрудников и какая задача? Посчитаю точно» |
| Нужен контакт | «Чтобы прислать расчёт, оставьте телефон или почту, удобный мессенджер» |
| Нерабочее время | «Мы ответим завтра с 9:00. Оставьте телефон, и мы перезвоним первыми» |
| Завершение | «Спасибо! Расчёт пришлю сегодня до 18:00. Если появятся вопросы, пишите сюда» |
Хорошее правило: на вопрос клиента отвечать вопросом, который продвигает к следующему шагу, и не оставлять диалог без договорённости.
Чат-бот на первую линию
Бот может поприветствовать, задать два-три вопроса и передать диалог оператору уже с контекстом. В нерабочее время бот соберёт контакты. Подробнее — в статье о чат-боте для заявок.
Частые ошибки
- виджет висит на сайте, а отвечать некому: никто не включён в очередь;
- нет сообщения для нерабочего времени, и вечерние диалоги теряются;
- из диалогов не создаются сделки, и чат не виден в отчётах;
- операторы пишут длинные шаблонные тексты вместо коротких живых ответов.
Когда нужна помощь
Сэтап подключает онлайн-чат и мессенджеры к Битрикс24, настраивает очередь, бота и скрипты. На бесплатном аудите портала покажем, сколько заявок с сайта теряется сейчас.