Telegram и Битрикс24: как подключить бота и чат

Telegram подключается к Битрикс24 через бота компании и открытые линии. Вы создаёте бота в Telegram, вставляете его токен в настройки контакт-центра Битрикс24 — и все сообщения, которые клиенты пишут боту, приходят операторам в Битрикс24. Ответ уходит клиенту в тот же чат в Telegram, а переписка сохраняется в карточке CRM. Настройка занимает около 15 минут, программист не нужен.

Что даёт подключение

• сообщения клиентов из Telegram попадают в общий канал компании, а не на личные аккаунты менеджеров;
• для нового клиента создаётся лид или сделка;
• вся переписка хранится в CRM и доступна, даже если менеджер уволился;
• руководитель видит время ответа и оценки клиентов;
• можно отправлять клиенту сообщения из карточки сделки.

Пошаговая настройка

1. Создайте бота в Telegram.

1. Найдите в Telegram официального бота @BotFather.
2. Отправьте команду /newbot.
3. Придумайте название, например «Компания — поддержка», и имя пользователя, которое заканчивается на bot.
4. BotFather пришлёт токен — длинную строку из цифр и букв. Сохраните её, но никому не пересылайте: с токеном можно управлять ботом.

2. Подключите бота к Битрикс24.

1. В Битрикс24 откройте Контакт-центр.
2. Выберите Telegram.
3. Выберите открытую линию или создайте новую.
4. Вставьте токен бота и сохраните.

3. Настройте открытую линию.

• кто из операторов отвечает и как распределяются диалоги;
• что создаётся в CRM: лид или сделка;
• рабочее время и автоответ ночью;
• приветственное сообщение и шаблоны ответов.

4. Разместите ссылку на бота. На сайте, в подписи писем, в визитках и в соцсетях — ссылка вида t.me/имя_бота. В Битрикс24 можно добавить Telegram и в виджет на сайте: посетитель выберет мессенджер, в котором ему удобнее писать.

Как это выглядит для клиента

Клиент нажимает на ссылку, открывается чат с ботом, он пишет вопрос. Ответ приходит от имени бота компании, иногда с именем оператора. Для клиента это обычная переписка в Telegram.

Что важно знать

• Первым пишет клиент. Бот не может начать диалог с человеком, который ему ни разу не писал. Для рассылок по базе нужен другой инструмент и согласие клиентов.
• Это не личный аккаунт. Переписка идёт с ботом компании, а не с номером менеджера. Это плюс для контроля, но клиенты, привыкшие писать менеджеру лично, должны узнать о новом канале.
• Файлы и голосовые. Фото, документы и голосовые сообщения передаются в Битрикс24, но стоит проверить, как оператору удобнее с ними работать.
• Один бот — одна линия. Если у вас несколько направлений, можно сделать несколько ботов или одного бота с меню и распределением.

Как перевести клиентов из личных переписок

1. Расскажите о боте в подписи менеджеров и в автоответе.
2. Добавьте ссылку на бота в счета, коммерческие предложения и письма.
3. Договоритесь, что новые договорённости фиксируются только через бота или CRM.
4. Постепенно переведите в бота повторных клиентов.

Частые ошибки

• Токен отправили в общий чат. Любой, у кого есть токен, может перехватить бота. Если это случилось — перевыпустите токен в BotFather.
• Подключили бота и забыли про операторов. Сообщения приходят, но никто не отвечает.
• Нет автоответа ночью. Клиент пишет вечером и думает, что его проигнорировали.
• Менеджеры продолжают отвечать с личных аккаунтов. Часть клиентов так и остаётся вне CRM.

Хотите собрать переписку из Telegram в Битрикс24? Запишитесь на бесплатный аудит: подключим бота, настроим распределение диалогов и CRM под ваши продажи.