Запись и анализ звонков в Битрикс24
Битрикс24 может записывать звонки и прикреплять запись к карточке клиента в CRM. Запись включают в настройках телефонии для каждого номера или линии. Если вы подключили облачную АТС оператора через приложение, запись обычно ведёт оператор, а в Битрикс24 приходит ссылка или файл. Дальше разговоры можно слушать, оценивать вручную или анализировать с помощью ИИ-помощника CoPilot: он расшифровывает звонок, делает краткое резюме и проверяет, следовал ли менеджер скрипту.
Как включить запись звонков
- Откройте настройки телефонии. В разделе «Телефония» найдите ваш номер или SIP-подключение и откройте его настройки.
- Включите запись. В настройках линии найдите параметр записи разговоров и включите его.
- Предупредите клиентов. Добавьте в приветствие фразу «Разговор может быть записан». Это принятая практика и часть корректной работы с персональными данными.
- Проверьте на тестовом звонке. Позвоните на номер, завершите разговор и откройте карточку в CRM: запись должна появиться в ленте.
Если вы работаете через облачную АТС, запись включается в кабинете оператора. Проверьте, что приложение оператора передаёт записи в Битрикс24.
Где хранятся записи
Записи разговоров через телефонию Битрикс24 сохраняются на Диске портала и занимают место. Объём Диска зависит от тарифа, поэтому при большом количестве звонков место может закончиться быстрее, чем кажется. Заранее решите, сколько хранить записи, и периодически проверяйте свободное место.
При подключении через оператора записи часто хранятся у него, а в CRM лежит ссылка. Уточните у оператора срок хранения: после его окончания записи станут недоступны.
Как анализировать звонки
Вручную. Руководитель слушает выборку звонков и отмечает ошибки. Удобно делать это из отчёта по звонкам: фильтр по менеджеру, длительности или пропущенным.
С помощью CoPilot. ИИ-помощник обрабатывает звонок в четыре этапа:
- расшифровывает разговор в текст;
- составляет краткое резюме;
- заполняет поля в карточке CRM по итогам разговора;
- оценивает, насколько менеджер следовал скрипту.
Проверку можно запускать вручную из карточки или включить автоматически в настройках скрипта. Доступность функций CoPilot и лимиты зависят от тарифа и подписки — проверьте их перед настройкой.
Приложения из маркетплейса. Если встроенных возможностей мало, есть приложения для речевой аналитики: они считают долю речи менеджера и клиента, паузы, перебивания и ключевые слова.
Что смотреть в звонках
| Что проверять | Зачем |
|---|---|
| Приветствие и представление | первое впечатление клиента |
| Выявление потребности | задаёт ли менеджер вопросы или сразу продаёт |
| Работа с возражениями | что отвечают на «дорого» и «подумаю» |
| Следующий шаг | договорился ли менеджер о встрече, КП или оплате |
| Пропущенные звонки | сколько клиентов не дозвонились и перезвонили ли им |
Как использовать результаты
- Обновите скрипт. Если менеджеры спотыкаются на одних и тех же вопросах, добавьте готовые ответы.
- Обучайте на реальных звонках. Лучшие разговоры — готовые примеры для новичков.
- Свяжите с CRM. Если после звонка менеджер не ставит задачу, добавьте робота, который делает это сам.
Когда нужна помощь
Сэтап подключает телефонию, настраивает запись, скрипты и отчёты по звонкам. На бесплатном аудите портала мы проверим, как сейчас работают звонки, и подскажем, что улучшить.