Голосовое меню и распределение звонков
Голосовое меню помогает клиенту сразу попасть к нужному отделу: «Нажмите 1, чтобы связаться с отделом продаж, 2 — с бухгалтерией». А распределение звонков решает, кто из сотрудников ответит: по очереди, всем одновременно или ответственному за клиента. В Битрикс24 это настраивается в разделе «Телефония» для каждого номера. Правильная схема снижает число пропущенных звонков и экономит время клиента.
Из чего состоит схема звонка
- Приветствие. Короткая фраза о компании и предупреждение о записи разговора.
- Голосовое меню. Выбор отдела или услуги цифрой. Если вариантов немного, меню можно не делать.
- Группа сотрудников (очередь). Звонок попадает в группу отдела.
- Способ распределения. Кто из группы получит звонок.
- Что делать, если никто не ответил. Переадресация, голосовая почта, задача на перезвон.
Голосовое меню: как не раздражать клиентов
- Не больше 3–4 пунктов. Клиент не запомнит длинный список.
- Самое частое — первым. Если большинство звонит в продажи, это пункт 1.
- Короткие формулировки. «Продажи — 1, поддержка — 2» лучше длинных фраз.
- Выход к человеку. Дайте возможность соединиться с оператором, например нажав 0.
- Без меню, если отдел один. Голосовое меню ради солидности только задерживает клиента.
Способы распределения звонков
| Способ | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
| По очереди | звонок получает следующий сотрудник группы | равномерная нагрузка в отделе продаж |
| Всем одновременно | звонят все свободные, отвечает самый быстрый | небольшая команда, важна скорость |
| Строго по порядку | всегда сначала первый в списке, потом следующий | есть главный менеджер и резервные |
| Ответственному | звонок постоянного клиента уходит его менеджеру | продажи с личным менеджером |
Распределение на ответственного — одна из самых полезных настроек. Если номер клиента уже есть в CRM, звонок сразу попадает к менеджеру, который ведёт сделку.
Нерабочее время и пропущенные звонки
- Рабочие часы. Укажите график, и в нерабочее время клиент услышит сообщение о часах работы.
- Голосовая почта. Клиент может оставить сообщение, а запись придёт ответственному.
- Задача на перезвон. Робот или настройка телефонии создаёт задачу на пропущенный звонок, чтобы менеджер перезвонил.
- Переадресация на мобильный. Если сотрудник не в офисе, звонок можно перевести на его телефон.
Как проверить схему
- Позвоните на номер с личного телефона в рабочее и нерабочее время.
- Пройдите все пункты меню.
- Не берите трубку и проверьте, что происходит с пропущенным звонком.
- Позвоните с номера, который уже есть в CRM, и проверьте, к кому попал звонок.
Доступность голосового меню и некоторых способов распределения зависит от тарифа Битрикс24 и способа подключения телефонии.
Когда нужна помощь
Сэтап подключает телефонию и настраивает схемы звонков под структуру компании. На бесплатном аудите портала мы проверим, не теряются ли у вас звонки.