Лиды и сделки в Битрикс24: в чём разница
Лид в Битрикс24 — это необработанная заявка: человек позвонил, написал в чат или оставил форму на сайте, но вы ещё не знаете, станет ли он клиентом. Сделка — это уже конкретная продажа с клиентом, суммой и этапами. Если заявок много и среди них много «мусора», используют классический режим CRM с лидами. Если почти каждое обращение — реальный клиент, проще работать в простом режиме: заявки сразу становятся сделками.
Что такое лид
Лид — карточка первичного обращения. В ней есть имя, телефон или почта, источник (сайт, звонок, реклама) и комментарий. На этапе лида менеджер выясняет главное:
- это реальный клиент или спам, ошибка, поставщик, соискатель;
- есть ли потребность и бюджет;
- кто принимает решение.
Если лид квалифицирован, его конвертируют: из лида создаются контакт, компания и сделка. Если нет — лид закрывают как некачественный с указанием причины.
Что такое сделка
Сделка — процесс продажи конкретному клиенту. У неё есть сумма, ответственный, стадии воронки (например, «Выявление потребности», «КП отправлено», «Договор», «Оплата») и связанные документы: счета, предложения, договоры.
Сделка всегда привязана к контакту или компании. Поэтому у одного клиента может быть много сделок за всё время работы — это история повторных продаж.
Простой и классический режим CRM
| Простой режим | Классический режим | |
|---|---|---|
| Что создаётся из заявки | сразу сделка, контакт или компания | сначала лид |
| Когда подходит | мало «мусорных» заявок, понятный продукт, короткий путь | много входящих, нужна квалификация, отдельные люди на первичной обработке |
| Отчёты по качеству заявок | через стадии и причины отказа в сделках | отдельные отчёты по лидам и конверсии в сделки |
| Риск | сделки засоряются нецелевыми обращениями | лиды висят неконвертированными, менеджеры забывают их обработать |
Режим можно переключить в настройках CRM, но лучше определиться на старте: переключение меняет логику роботов, форм и отчётов.
Когда нужны лиды
- Много рекламы и входящих заявок. Например, онлайн-школа или застройщик, где из 100 обращений до продажи доходят единицы.
- Есть отдел первичной обработки. Колл-центр квалифицирует заявки и передаёт «тёплых» клиентов менеджерам.
- Важно считать качество рекламы. По лидам видно, какой канал приводит целевые заявки, а какой — мусор.
- Нужно не засорять базу клиентов. Контакты создаются только для реальных клиентов.
Когда лучше без лидов
- B2B-продажи с небольшим потоком заявок, где каждое обращение — потенциальный клиент;
- сервисный бизнес, где клиент сразу записывается на услугу;
- повторные продажи действующим клиентам;
- небольшая команда, где один человек ведёт клиента от заявки до оплаты.
Как настроить конвертацию правильно
- Определите, что значит «квалифицирован». Например: есть потребность, бюджет и согласие на встречу. Без этого правила менеджеры конвертируют всё подряд.
- Сделайте обязательные поля. Нельзя перевести лид в «Квалифицирован», пока не заполнены нужные данные.
- Настройте причины отказа. Список: спам, дорого, не наш продукт, не дозвонились. Это потом основа для анализа рекламы.
- Включите контроль дублей. Битрикс24 умеет искать совпадения по телефону, почте и названию компании. Иначе один клиент появится в базе пять раз.
- Повесьте роботов на лиды. Задача менеджеру на новый лид, напоминание, если лид не обработан за 15 минут, автоматическое закрытие спама.
Повторные лиды и сделки
Если клиент, который уже есть в базе, оставляет новую заявку, Битрикс24 может создать повторный лид или повторную сделку и привязать её к существующему контакту. Так менеджер сразу видит историю клиента, а вы считаете повторные продажи отдельно от новых.
Частые ошибки
- Включили лиды «на всякий случай». Менеджеры работают и с лидами, и со сделками, информация дублируется.
- Лиды никто не закрывает. Через полгода в CRM тысячи «висящих» лидов, и отчёты бесполезны.
- Нет единого правила. Один менеджер ведёт клиента в лиде до оплаты, другой сразу создаёт сделку — сравнить их работу невозможно.
- Нет причин отказа. Невозможно понять, почему заявки не превращаются в продажи.
Если не уверены, какой режим CRM подходит вашему бизнесу, запишитесь на бесплатный аудит: посмотрим ваш поток заявок и предложим схему воронок, которая не будет мешать менеджерам продавать.