Пропущенные звонки: как не терять клиентов
Пропущенный звонок — это клиент, который, скорее всего, позвонит конкуренту. Чаще всего звонки теряются не из-за лени менеджеров, а из-за настроек: звонок идёт одному человеку, нет очереди, в нерабочее время некому ответить, а перезвонить забывают. В Битрикс24 эти проблемы решаются настройками телефонии и CRM: очередь звонков, переадресация, автоматическая задача «перезвонить» и отчёт по пропущенным.
Почему пропускают звонки
- звонок идёт на одного менеджера, а он занят или в отпуске;
- нет очереди: если линия занята, клиент слышит короткие гудки;
- звонят в нерабочее время, и звонок никто не фиксирует;
- менеджер видит пропущенный, но перезванивает через день;
- никто не контролирует, сколько звонков пропущено.
Что настроить в телефонии
| Настройка | Что даёт |
|---|---|
| Группа или очередь | звонок получает первый свободный сотрудник |
| Время ожидания в очереди | если никто не ответил, звонок переходит дальше |
| Переадресация на мобильный | сотрудник может ответить вне офиса |
| Рабочее время | вне его клиент слышит сообщение, звонок фиксируется в CRM |
| Голосовое меню | клиент сразу попадает в нужный отдел |
| Запись звонков | можно разобрать, почему клиенту не помогли |
Что настроить в CRM
- Звонок создаёт лид или сделку. Даже если на него не ответили, номер клиента сохраняется.
- Задача «перезвонить». Робот ставит её ответственному сразу после пропущенного звонка с коротким сроком, например 15 минут.
- Эскалация. Если задача не выполнена в срок, робот уведомляет руководителя.
- Обратный звонок с сайта. Виджет на сайте предлагает клиенту оставить номер, и Битрикс24 сам соединяет его с менеджером.
Как контролировать
В отчётах телефонии видно, сколько звонков пропущено, у каких сотрудников и в какое время. Если пропущенных много в одни и те же часы, проблема в графике, а не в людях. Полезно раз в неделю смотреть:
- долю пропущенных звонков от входящих;
- время до перезвона;
- сколько пропущенных так и не перезвонили.
Частые ошибки
- телефония подключена, но звонки идут на один номер;
- пропущенные не попадают в CRM, и их список ведут вручную;
- задача «перезвонить» ставится без срока;
- нет сообщения в нерабочее время, и клиент думает, что компания закрылась.
Когда нужна помощь
Сэтап настраивает телефонию в Битрикс24 так, чтобы ни один звонок не терялся: очереди, переадресация, роботы и отчёты. На бесплатном аудите портала мы посмотрим, сколько звонков вы пропускаете сейчас.