Время ответа в чатах: как контролировать
Клиент, который написал в мессенджер, ждёт ответа быстро. Если он не получает ответа в течение нескольких минут, он часто пишет конкурентам. В Битрикс24 скорость ответа контролируют в открытых линиях: задают время, за которое оператор должен ответить, после этого чат автоматически уходит другому, а руководитель видит в отчётах, сколько клиенты ждали.
Что настроить
- время на принятие чата: если оператор не взял чат, он переходит следующему;
- автоответ, что сообщение получено и ответ скоро будет;
- рабочее время и сообщение вне его, чтобы клиент знал, когда ответят;
- уведомление руководителю, если чат долго без ответа;
- быстрые ответы на частые вопросы, чтобы оператор отвечал быстрее.
Какие показатели смотреть
| Показатель | Что значит |
|---|---|
| Время первого ответа | сколько клиент ждал первое сообщение |
| Чаты без ответа | клиенты, которым никто не ответил |
| Чаты на оператора | равномерна ли нагрузка |
| Оценка клиента | доволен ли клиент разговором |
Почему ответ задерживается
- операторы заняты звонками и не видят чаты;
- чаты приходят всем сразу, и каждый думает, что ответит другой;
- в выходные и вечером никто не дежурит;
- нет быстрых ответов, и каждый ответ пишут с нуля.
Что делать с ночными чатами
Если ночью ответить некому, лучше честно написать, когда ответите, и поставить менеджеру задачу на утро. Можно подключить чат-бота, который соберёт заявку и контакты.
Когда нужна помощь
Сэтап настраивает открытые линии, распределение чатов и отчёты по скорости ответа в Битрикс24. На бесплатном аудите портала посмотрим, сколько клиентов сейчас ждут ответа дольше, чем нужно.
Читайте также