Шаблоны ответов в открытых линиях
Быстрые ответы в открытых линиях Битрикс24 — это готовые тексты, которые оператор вставляет в чат в пару кликов. Они экономят время на одинаковых вопросах: цены, адрес, часы работы, условия доставки. Клиент получает ответ быстрее, а все операторы отвечают одинаково и без ошибок.
Какие шаблоны сделать в первую очередь
| Шаблон | Пример содержания |
|---|---|
| Приветствие | имя оператора и чем можем помочь |
| Цены и условия | ссылка на прайс или короткий ответ |
| Адрес и часы работы | адрес, ссылка на карту, график |
| Доставка и оплата | сроки, способы, стоимость |
| Запрос контактов | телефон и удобное время для звонка |
| Вне рабочего времени | когда ответим |
| Завершение | благодарность и просьба оценить разговор |
Как писать шаблоны
- коротко и живым языком, без канцелярита;
- с местом для имени клиента или уточнения;
- заканчивать вопросом, чтобы разговор продолжался;
- не копировать длинные тексты с сайта.
Как организовать
Назовите шаблоны так, чтобы оператор нашёл нужный по первым буквам. Раз в месяц проверяйте, какие вопросы клиенты задают чаще, и добавляйте шаблоны под них. Устаревшие цены и условия удаляйте сразу.
Что не заменить шаблонами
Шаблоны помогают на типовых вопросах. Жалобы, сложные заказы и нестандартные ситуации требуют живого ответа. Если оператор отвечает только шаблонами, клиент это чувствует.
Когда нужна помощь
Сэтап настраивает открытые линии и пишет шаблоны ответов вместе с вашей командой. На бесплатном аудите портала посмотрим переписки и подскажем, какие ответы стоит автоматизировать.