Техническое задание на внедрение CRM
Техническое задание на внедрение CRM нужно, чтобы компания и подрядчик одинаково понимали результат. В хорошем ТЗ описаны не функции программы, а процессы компании: откуда приходят клиенты, как их ведут, кто за что отвечает и какие цифры руководитель хочет видеть. К этому добавляют интеграции, перенос данных и критерии, по которым работу примут. ТЗ на 5–10 страниц обычно полезнее, чем на 50.
Структура ТЗ
1. Цели внедрения
Что должно измениться: не теряются заявки, руководитель видит воронку, менеджеры не ведут клиентов в блокнотах. Хорошо, если цели измеримы: например, все заявки с сайта попадают в CRM за минуту.
2. Участники и роли
Отделы, должности, сколько пользователей. Кто что видит и что может менять: менеджер, руководитель отдела, директор, бухгалтер.
3. Процессы
Для каждого процесса — шаги, ответственные и результат. Обычно это продажи, сопровождение клиентов, согласование документов, работа с обращениями.
4. Воронки и стадии
Список воронок, стадии в каждой и условия перехода. Обязательные поля по стадиям и причины отказа.
5. Каналы и интеграции
| Что | Что указать |
|---|---|
| Телефония | оператор, номера, очереди, запись звонков |
| Мессенджеры | Telegram, MAX, ВКонтакте, кто отвечает |
| Сайт | какие формы, куда попадают заявки |
| 1С | какие данные и в каком направлении |
| Почта | общие ящики, кто их обрабатывает |
6. Автоматизация
Какие действия выполняют роботы и бизнес-процессы: задачи, напоминания, письма, согласования.
7. Отчёты
Какие цифры нужны руководителю и как часто: воронка, конверсия, выручка по менеджерам, источники.
8. Перенос данных
Откуда переносим: Excel, старая CRM, почта. Какие данные, в каком объёме, кто готовит файлы.
9. Обучение
Кого обучаем, в каком формате, нужны ли инструкции.
10. Критерии приёмки
По каким признакам работу считаем выполненной. Например: заявка с формы на сайте создаёт сделку, звонок записывается и виден в карточке, отчёт по воронке показывает данные за неделю.
Типичные ошибки
- ТЗ описывает кнопки и поля, а не процессы;
- нет ответственного со стороны компании, и ТЗ никто не согласует;
- в ТЗ всё и сразу, без приоритетов;
- нет критериев приёмки, и спор о результате неизбежен.
Кто пишет ТЗ
Лучше всего — вместе: компания рассказывает, как работает, подрядчик переводит это в настройки. Если писать ТЗ без подрядчика, легко заложить то, что в системе делается иначе и проще.
Когда нужна помощь
Сэтап проводит диагностику и готовит план внедрения, который работает как ТЗ: процессы, воронки, интеграции и критерии приёмки. На бесплатном аудите портала мы начнём с ваших главных задач.